集成吊頂?shù)氖酆蠓?wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些集成吊頂經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的結(jié)果呢。

一、檔案齊備，有據(jù)可查：

如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個地方”“做一個品牌，倒一個品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應(yīng)作為一項由始至終的長期工作來抓?？蛻粜彰?、詳細(xì)地址、購買機(jī)型、購買時間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。

二、渠道暢通，有醫(yī)可尋：

建議經(jīng)銷商開通售后服務(wù)專線，很好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務(wù)熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。

三、回訪考核，雙管齊下

售后服務(wù)完成之后不遲于24小時內(nèi)應(yīng)對客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況?；卦L我們對每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問題是因為我們安裝所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)立提高。

四、把握尺度，曉之以禮

這個“之”即為客戶，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因為日照氣候條件所限導(dǎo)致，有的是因為安裝失誤引發(fā)，有的是因為客戶不看說明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。

五、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配

“只負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認(rèn)的繁瑣情形。

六、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝

售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。一定記住不要同客戶爭吵，相信我們多方面的努力客戶會理解我們的。

?